A cultura do bom atendimento transformou o consumidor em cidadão e adotou o respeito como prática comum. Este avanço tornou-se um diferencial competitivo no ambiente empresarial global e remodelou as mais modernas relações de consumo. Nesse cenário, galvanizado pela concorrência brutal e uma complexidade volátil, as iniciativas brotam onde quer que se olhe, sejam por meio dos SACs, ouvidorias e programas de qualidade. Em meio a isso, o marketing de relacionamento ganhou músculos e potencializou o negócio focado em um só objetivo: interagir com o consumidor para avaliar suas necessidades, opiniões e níveis de satisfação.

Trata-se de um movimento que redirecionou a administração moderna e impactou na formação dos executivos mais disputados pelas organizações. Como conseqüência imediata, este novo perfil requer habilidades e competências específicas, já que todos os profissionais, sem exceção, a começar pelo CEO, terão de se debruçar nessa tarefa de seduzir e encantar às 24 horas do dia, dentro ou fora do escritório. Pragmaticamente, é pensar com a cabeça do consumidor e tentar decifrá-la para satisfazer seus desejos - afinal de contas, é ele quem dita as regras de compra e detém o "poder" de decidir.

Diante desse quadro, a conclusão é prosaica, mordaz e irreversível: as empresas que não investirem tempo e recurso para escutar o consumidor, estarão condenadas ao fracasso. Estabelece-se, assim, um caminho sem volta. Assim, o mundo corporativo caminha em trilhas seguras quando se trata da difusão das melhores práticas de relacionamento com o mercado consumidor e, dessa forma, o executivo é meio e fim de sua própria transformação. É dele a responsabilidade de ser o condutor das mudanças.

Nessa tarefa, é imperativo envolver o board, diretores, gerentes, funcionários, parceiros, colaboradores e fornecedores, em torno de um só lema: o consumidor em primeiro lugar. Esse bordão jamais foi tão atual como nos dias de hoje. Esta premissa, repaginada e revitalizada, ordenou e interiorizou esta revolução conceitual, ao partir da crença que o consumidor é importante demais para ser responsabilidade de uma só área da empresa. O mercado mudou, o cliente mudou, e as companhias precisam estar antenadas e comprometidas para acompanhar este fenômeno. Principalmente porque a busca da eficiência e competitividade é o nome do jogo.

E, para se atingir a excelência nessa vocação de ouvir o consumidor, não há segredo no receituário da boa performance. Bastam atitude, sensibilidade, e uma política austera e intensiva de treinamento às pessoas que estarão à frente dessa missão, ou seja: todos. Este tipo de programa permite aos profissionais abraçarem esse modelo de gestão para tornarem-se, por fim, consultores de negócio e construtores de imagem. É fundamental, nesse caso, que se encare o consumidor também como um potencial "vendedor" de sua marca, produto e filosofia. O consumidor não é mais o mesmo, e aprendeu a utilizar seu jeito de ser e pensar para fazer suas opções. Assim, a disputa pela fidelização está na capacidade de se reinventar e se renovar a todo instante, ancoradas em valores éticos, morais e sociais.

A guerra pela competitividade fez do ambiente de negócios uma arena de mudança continuada. Na busca pela inovação, reformularam-se os processos, eliminaram-se as atividades supérfluas, e dinamizaram-se as operações. As empresas sepultaram o imobilismo e quebraram paradigmas para trabalharem como se fossem um só compartimento. As ferramentas de gestão alteraram de forma definitiva este cenário, enquanto as reengenharias organizacionais tentaram acompanhar o ritmo veloz imposto pela globalização e a conectividade do planeta. Portanto, estar atento às demandas e anseios do consumidor é uma resposta imediata a este comportamento. Quanto mais ouvi-lo, mais ele vai te querer. Assim como o consumidor, o profissional deverá ser seduzido para abraçar essa causa. Pela saúde financeira da empresa a qual empresta sua inteligência.

Artigo originalmente publicado no jornal Valor Econômico.

Roberto de Azevedo